MAKASSAR, BERITA-SULSEL.COM – Manajemen Hotel MaxOne Makassar menuai protes keras setelah diduga mengubah pesanan ruangan buka puasa secara sepihak. Insiden yang menimpa rombongan keluarga besar tersebut mendadak viral di media sosial. Pelanggan mengeluhkan pelayanan hotel yang tidak konsisten pada Senin (9/3/2026).

Kejadian bermula saat seorang pelanggan wanita bersama rombongan lebih dari 20 orang tiba untuk berbuka puasa. Meskipun telah memesan ruang VIP sejak jauh hari, mereka justru mendapati kenyataan pahit saat tiba di lokasi pada pukul 17.20 WITA. Petugas hotel justru mengarahkan mereka ke meja bundar di area luar, bukan di ruangan VIP yang dijanjikan.

“Kami sudah booking dari tanggal 1. Namun, saat sampai di tujuan, mereka justru menyuruh kami di meja luar,” keluh pelanggan tersebut dalam video unggahannya.

Kekecewaan keluarga tersebut semakin mendalam karena mereka membawa lansia yang harus menunggu tanpa kepastian menjelang azan magrib. Padahal, pelanggan menegaskan telah melakukan konfirmasi ulang kepada admin hotel pada malam sebelumnya.

Penjelasan Pihak Manajemen Hotel

Menanggapi kegaduhan tersebut, Sales and Marketing Manager MaxOne Makassar, Chalsum Devita Alexia, memberikan klarifikasi. Ia menjelaskan bahwa sistem reservasi daring sebenarnya tidak menyediakan pilihan ruang VIP untuk paket buka puasa umum. Menurutnya, sistem hanya menyediakan opsi indoor dan outdoor.

“Untuk buka puasa umum, reservasi via web tidak menyediakan pilihan VIP,” jelas Chalsum Devita.

Meskipun terdapat perbedaan persepsi mengenai fasilitas, pihak hotel segera mengambil langkah tegas. Mereka langsung mengembalikan seluruh biaya pesanan pelanggan (full refund) di lokasi kejadian sebagai bentuk tanggung jawab awal.

Permohonan Maaf dan Evaluasi

Selanjutnya, manajemen Hotel MaxOne Makassar secara terbuka mengakui adanya ketidaknyamanan tersebut. Melalui pernyataan resmi, mereka menyampaikan permohonan maaf mendalam kepada pihak keluarga. Sebagai bentuk itikad baik, manajemen telah menghubungi kembali keluarga tersebut dan mengundang mereka untuk menikmati buka puasa gratis.

“Hal ini menjadi perhatian serius bagi kami. Saat ini, kami sedang melakukan evaluasi agar kejadian serupa tidak terulang kembali,” tulis pihak manajemen.

Kasus ini kini menjadi bahan evaluasi internal yang krusial bagi hotel. Manajemen berkomitmen memperbaiki koordinasi antara admin reservasi dan petugas operasional lapangan guna memastikan layanan sesuai dengan ekspektasi tamu di masa depan.(*)